Як чути клієнта. Три інсайти банкіра

Не треба, щоб звернення в банк нагадувало похід в поліклініку: коли довго, боляче і накладно 

Роки роботи в банківській сфері показали, що найчастіше фінансисти не чують свого клієнта, діючи за чітко прописаними алгоритмами. Хочу озвучити ті моменти, які дозволять змінити ситуацію

Відкритість до потреб клієнта стоїть на першому місці. Ми помітили, що багато українських банків вкрай неповороткі у вирішенні проблем клієнтів в силу жорсткої регламентованості своєї роботи. 5 банківських днів — значить 5 банківських днів, така процедура. Вважається, що чим стандартнішими є продукт або послуга, тим нижче операційні ризики і витрати компанії. До цього прагне український і зарубіжний банківські регулятори. Але в той же час, банки Швейцарії та Англії готові відхилитися від стандартів у персональному консультуванні своїх клієнтів, правда, тільки для клієнтів з сегменту VIP.

Швидкість. Наш ворог — процедурні вузли, які в епоху смартфонів вже здаються анахронізмом, дратують і просто забирають час. Мало того, вони знеособлюють клієнта, підганяючи його під критерії CRM-програми. Завжди виграє та фінансова установа, що має в портфелі такі продукти, які максимально гнучко змінюються під завдання клієнта або ринкову кон’юнктуру. Не потрібно, щоб звернення в банк нагадувало похід в поліклініку: коли довго, боляче і накладно.

Звідси випливає і чуйність — принцип, який вже освоїли багато сервісних і продуктових компаній України, однак, до фінансового сектора він поки що тільки доходить. При стандартизації послуг у секторі KPI зазвичай будується так: важлива не якість клієнтів і їх лояльність, а їх кількість. Так працюють всі банки в Україні.

Супровід клієнта полягає в тому, щоб шукати способи вирішити проблему, а якщо не виходить — прямо і чесно про це заявити. Важливо, щоб банк став не тільки консультантом і помічником у фінансових питаннях, але й справжнім членом команди. Клієнт це відчуває з першого знайомства. Визначивши місію — розвиток малого і середнього бізнесу, економічної активності середнього класу в Україні, — я для себе зрозуміла, яким повинен бути банк.

Ідеальний банк для українського підприємця — це поєднання людяного підходу, сучасних технологій і щирої зацікавленості в розвитку клієнтського бізнесу.