Как слышать клиента. Три инсайта банкира

Не нужно, чтобы обращение в банк напоминало поход в поликлинику: когда долго, больно и накладно

Годы работы в банковской сфере показали, что зачастую финансисты не слышат своего клиента, действуя по четко прописанным алгоритмам. Хочу озвучить те моменты, которые позволят изменить ситуацию

Открытость к потребностям клиента стоит во главе угла. Мы заметили, что многие украинские банки крайне неповоротливы в решении проблем клиентов в силу жесткой регламентированности своей работы. 5 банковских дней — значит 5 банковских дней, такая процедура. Считается, что чем стандартнее продукт или услуга, тем ниже операционные риски и издержки компании. К этому стремится украинский и зарубежный банковские регуляторы. Но в то же время, банки Швейцарии и Англии готовы отклониться от стандартов в персональном консультировании своих клиентов, правда, только для клиентов из сегмента VIP.

Скорость. Наш враг — процедурные узлы, которые в эпоху смартфонов уже кажутся анахронизмом, раздражают и попросту отнимают время. Мало того, они обезличивают клиента, подгоняя его под критерии CRM-программы. Всегда выигрывает то финансовое учреждение, имеющее в портфеле такие продукты, которые максимально гибко изменяются под задачи клиента или рыночную конъюнктуру. Не нужно, чтобы обращение в банк напоминало поход в поликлинику: когда долго, больно и накладно.

Отсюда следует и отзывчивость — принцип, который уже освоили многие сервисные и продуктовые компании Украины, однако, до финансового сектора он пока только доходит. При стандартизации услуг в секторе KPI обычно строится так: важно не качество клиентов и их лояльность, а их количество. Так работают все банки в Украине.

Сопровождение клиента заключается в том, чтобы искать способы решить проблему, а если не получается — прямо и честно об этом заявить. Важно, чтобы банк стал не только консультантом и помощником в финансовых вопросах, но и настоящим членом команды. Клиент это чувствует с первого знакомства. Определив миссию — развитие малого и среднего бизнеса, экономической активности среднего класса в Украине, — я для себя поняла, каким должен быть банк.

Идеальный банк для украинского предпринимателя — это сочетание человечного подхода, современных технологий и искренней заинтересованности в развитии клиентского бизнеса.